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消委會: 酒店訂房網 中伏3宗罪|出差旅人分享 個案及拆解辦法

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網上訂酒店是不少人去旅行前的例行活動,隨著 酒店訂房網 站愈來愈普及,消費陷阱也愈來愈多,消委會最近發表該會接獲的相關投訴,總結 酒店訂房網 3大 陷阱 ,最多遊客遇上的是訂房後沒有紀錄,以下分享一些消委會及編輯部的真實個案,好讓大家前車可鑒,避免中伏。

資料來源:消委會

個案1|網上訂酒店 抵達後無人接待

有港人經旅行社 酒店訂房網 預訂2晚韓國郊區酒店,抵埗後發現酒店烏燈黑火,接待處無職員,致電亦無人接聽。當時室外氣溫約零下4、5度,天色漸黑,苦主等候1小時後致電回港,向家人求助,其家人聯絡網站要求協助,可是網站職員指家人並非訂房者,拒絕提供協助,要求事主親自致電或電郵聯絡。事主於寒風中電郵予網站求助,但等候多時仍沒有回覆,最終向當地警方求助。

警方聯絡上酒店負責人,但負責人表示並沒有收到訂房資料,並展示電腦紀錄證明,但苦主手上的確有網站的確認電郵。在酒店負責人及警方協助下,事主獲安排到附近酒店入住,不用付費,及至翌日才接獲網站回郵,字裡行間將責任推卸給當地一間中介公司了事,完全沒有提及善後安排。

消委會:跟進才退回訂房費

回港後事主要求網站跟進及道歉,但網站一直拖延,敷衍了事,事主最終向消委會投訴。消委會指該網站屬於本港註冊旅行社旗下,並轉介個案至旅遊業議會,最終網站對事件表示歉意,全數退回訂房費予事主,但重申韓國酒店負責人當日既已安排事主入住另一間酒店,並承擔了該費用,因此不會作出其他賠償。

【解拆】 酒店訂房網 「即時確定」好重要

近年 酒店訂房網 愈開愈多,不少是國際品牌,亦有部分是由本地旅行社自行開發的網頁,運作跟旅行社類近,當中涉及的預訂,其實背後並非由電腦即時確定訂房,而是最終由人手再向酒店確定,例如今次韓國事例,要由韓國當地中介再幫網站訂房,所以往往會出現掛一漏萬的情況。

【個案分享】Check-in後無房 據理力爭安頓下來

新假期編輯部亦有記者曾經試過類似個案:有一次朝早機抵達倫敦,先往酒店Check-in,因時間尚早未有房間提供,要先寄存行李,辦理好Check-in之後記者外出至晚飯後才回酒店取房,結果酒店說房間已給了其他客人,而且酒店內所有客房已經爆滿!記者據理力爭,由於經已夜深,記者要求立即安排當晚住宿,其他事容後再處理,酒店亦知死,拖延良久後才問得到另一區同一品牌酒店有房間,記者再要求酒店安排的士交通前往跨區的酒店,最終酒店也願意安排。

個案2|「先訂後付」匯率計法不透明

消委會接獲投訴,有苦主往日本旅行,出發半年前經 酒店訂房網 預訂酒店,由於行程未確實於是選擇了「先訂後付」方式。確認電郵上列明房價為$2,899.58,亦備註「將於指定過數日子以港幣收取等值¥39,168之費用,匯率以收款當日為準」。苦主訂房時的日圓匯率約為0.073,直至旅遊時円價跌至約0.069,但回港後翻查信用卡月結單,住宿費用竟收了$3,045,即該網站計算的匯率竟高達0.078!

消委會:願意賠償 但拒絕提供匯價資料

消委會跟進並向網站查詢,回覆是:「每一家銀行或信用卡公司的匯率都不相同,由於網站與不同夥伴合作,因此難以提供特定匯價來源讓客人核實。」很明顯網站未能準確提供匯率計法,最後付20美元予陳小姐作補償。

【解拆】先訂後付始終有彈性

此個案問題不在於「先訂後付」選項,因為事主已願意承擔匯率浮動可能產生的影響,不過最讓人不明白是訂房網站如何定出匯率!「先訂後付」給旅客一定程度的彈性,視乎預訂時的條款,可以取消預約而不用繳款,此方法比起不少「 Best Available Rate」要即時付款更適合離出發日期較遠的訂房。旅客訂房時不妨留意該網頁有沒有即時計算不同收費貨幣的選項,並查看不同貨幣的匯率跟市價是否存在很大的差異。另外,有些訂房網站可選擇直接於當地酒店付款,亦需要考慮匯率變動及海外簽帳手續費。

個案3|理想與現實 網絡評價不宜盡信

事主往台灣旅行,透過訂房網預訂網站評分「3粒星」酒店,抵達後按地址前往但遍尋不獲,致電酒店才能找到正確位置。幾經折騰,酒店實際坐落於一條後巷,客人更要自提行李走上又窄又髒的樓梯。事主對酒店環境極失望,回港於網站填寫評價,並上載實景照片,希望警惕其他消費者,可是她發現其留言迅即被刪除,只留下對該酒店正評。

消委會:投訴後發現酒店未有登記!

事主告知消委會,並轉介至台灣旅遊觀光局投訴,局方回覆指該酒店並未領有相關旅館業登記證,因訂房網屬於旅遊業議會轄下會員,消委會隨即作出轉介,經一番交涉後,網站同意全數退款,事主亦滿意安排。

【解拆】網評參差 建議多讀留言及酒店回覆

關於網上的酒店評分,其實沒有一定的準則,就例如香港也有飲食網站常常被投訴其讀者評論造假,實際上無法避免。編輯部建議多看不同訂房網、TripAdvisor以及其官方facebook、social media的留言,才能避免因網頁刪Post只留下正評的問題。

消委會總結:見到限時優惠應冷靜!宜先細閱條款

網上預訂酒店一般受訂房網站及酒店所訂立之條款約束,往後的爭議皆依據該些條款,因此,消費者即使面對非常吸引的限時優惠,亦應保持冷靜,先細閱條款,尤其是有關取消/更改訂單、價格保證及其他額外收費的詳情,才作出決定。

消委會指不時接獲「個案 1」的情況,消費者即使持有訂房網的確認電郵,亦有機會因為某些原因,酒店接收不到沒有其訂房資料,旅客到埗才發現,會感到十分徬徨,也破壞旅遊的心情。因此,如情況許可,較為穩妥的做法是於出發前,直接與酒店確認入住紀錄,以策安全。旅客使用訂房網站時,亦需要依照以下消費提示,並保留預訂過程和付款的截圖,以備出現爭議時作為憑據。

網上訂酒店 四大注意事項:

  • 衡量「先訂後付」之利弊:「先訂後付」富有彈性,可是必須明白訂單所列的是估算房價,實際房價很可能受匯率及信用卡手續費的變動影響而提高。相反「即時付款」則可確保所付費用為訂單列明的房價,但損失了行程彈性。另外,有些訂房網站可選擇直接於當地酒店付款,亦需要考慮匯率變動及海外簽帳手續費。
  • 確保輸入正確資料:使用訂房網站時,首先要輸入心儀酒店的名稱或地點、入住日期及入住人數等資料,消費者有責任輸入正確資料,以備訂房網根據該些資料展示可供選擇的酒店類別及價格。
  • 留意顯示房價之貨幣:訂房網站一般可讓消費者按喜好自行設定顯示房價的方式,包括貨幣種類、是否包含稅收或其他附加費等等,消費者應按自身需要預先設定有關選項才搜尋酒店,以免因誤選其他貨幣顯示價格而衍生不必要的爭議。
  • 比較酒店官網及訂房網資料:訂房網站所提供的酒店資料及用戶評價不可盡信,應透過官方網站查核資料。對於一些不設官方網站的酒店,或未能提供明確位置圖的住宿地點,要格外謹慎才作出決定。

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